프로고객마인드로 엄청돈을 번 존디주리어스가 환불에 대해서 말해준 꿀팁이다. 존의 스타트업 미용실에서 고객의 비싼옷에 염색약이 묻는 사고가 있었다. 고객의 요구는 환불+세탁비 $150. 고객기록을 보니 거래금액도 적고 거래 빈도도 적은 고객이다. 고객유지안해도 되는 고객평생가치가 없는 사람이다. 그냥 노 하고 끝낼수도 있었다. 그러나 나이도 지긋하시고 교양있어 보이는 고객님이 어거지로 환불 요청한것같지는 않았다. 속은셈치고 환불과 세탁비를 드린다. 더자주 찾아주세요 하는 마음으로. 그러나 띠엄띠엄 오시다 결국 안 나타난다. 괘심하다. 그후 우연히 새 고객과 말을 나누던중 사라져버린 고객의 소개로 왔다고한다. 다른 고객들의 기록을 찾아보니 사라져버린 고객의 소개로 온사람들이 꽤있다. 대부분 거래금액도 많고 거래 빈도도 많은 고객들이다. $150 어치의 마케팅으로는 한명의 새고객을 모시기는 불가능하다. 그러나 $150의 환불은 몇백배의 이익으로 돌아온것이다. 그후로 존의 미용실직원들은 가끔 염색약실수한다. 존의 고객들이 평생영업원으로 재탄생하는 과정이다.
Fast-Track.Asia 의 패스트켐퍼스는 스타트업이다. 미국에서 $100 million 펀딩받은 제너럴 어셈브리가 하고있는 edutech 사업을 제대로 fast follow 하고 있다고 본다. 패스트켐퍼스사의 홈페이지에도 '커리어 성장을 위한 최고의 실무교육 아카데미'라고 소개돼있다. 상당히 정리된 고상한 전략이다. 실무교육에 신뢰가 가는 과장광고들이 큼직하고 조리있게 나와있다. 투명성있는 환불규정도 홈페이지에 나와있다. 나는 패스트켐퍼스사의 팬으로서 응원하는 기분으로 유료강의를 신청했다. 그후 여러이유로 정당한 환불요청을 했더니 대답이 시원치않다. 환불을 굉장히 아끼는 자세다. 대답이 시원치 않다라는 뜻은 자기네 주장만하고 환불규정기준을 재교육 시킨다. 한달걸리면서 환불 기다리던중에 패스트켐퍼스사를 응원해주고 싶은 마음이 사라졌다. 사실상 패스트켐퍼스사의 행동은 수학적인 전략이다. 나는 고객평생가치가 없는 고객이기때문이다. 그러나 경영에서는 고객평생가치 없는 고객이라고 무시하고 환불을 아끼면 안되는 법이 있다. 존의 환불고객은 평생영업원이되지만 패스트켐퍼스사의 환불고객은 불평 blog 이나 쓰고있다.
